刘远举/文新年的气氛渐浓，引发人们乡愁的一起，另一个论题也被言论重复提及——抢票。

春运论题一直在跟着年代改动，这一改动反映了我国的开展。许多年前，我们议论的是“站30个小时，纸尿裤”；后来变为“隆冬排队、黄牛”；现在这个论题变成了“抢票”。现在商场上有各大渠道，还有各种抢票软件，都在帮顾客做这同一件事。

顾客不想费时刻，寻觅商场化的处理方案，在渠道或抢票软件上下单并付费，这契合道理。现在的问题是，有些人以为商场不应赚这个钱，以为这件事应该由我国铁路官方售票渠道12306来做。可是，12306真不应该与抢票软件并存吗？

首要要说，抢票形式在法令上没有一点问题，与曾经的“黄牛”倒票不相同。由于现在买火车票都是实名制，经过抢票软件买到的票，并不能销售给其他人，这仅仅代为服务，而不是贩卖。

有人以为，抢票软件的存在，是由于12306渠道的服务还不够好，达不到顾客的预期，所以才会催生出新的服务以满意顾客的需求。这种观点有必定道理。抢票软件比12306更人性化，顾客只需给出需求，服务方全程代理，除了自动化的软件之外，还有专门的职工刷票，比起12306需求顾客自己重复操作，愈加便利。

不过，这样的主意也疏忽了代抢票这种形式更深入的本源。

在一个竞争性的抢购中，顾客对成果心有诉苦，除了抢不到之外，另一个原因是预期达不到。这是一个预期办理的问题。

好的产品，一般都会给予顾客“这样的一个问题能否得到处理，或许得到处理的概率多高”的预期。打个比如，在一些饭馆，点菜之后，服务员拿来一个沙漏，许诺沙漏漏完之前上菜。这个沙漏除了饭馆自我束缚上菜时刻之外，还有另一个效果，便是办理客户的预期。这样，那怕上菜时刻久，但顾客的预期是安稳的，心态会比较安稳。假设没有沙漏，顾客或许很简单不耐烦。顶峰时期餐厅的排队体系，也有相同的效果。所以，尽管有些抢手饭馆要等好久，可是一般不会由于等得久而发生抵触——由于有叫号，预期是清晰的。假如需求等多长时刻彻底不行预期，顾客难免会心焦乃至呈现心情，飞机延误常常导致抵触便是这个原因。

在预期办理上，12306当然做得欠好，它没有一点提示。顾客重复刷，终究却没刷到，天然会觉得服务欠好。12306当然能够把票务信息做得更通明一点，让我们顾客预期更清晰一些，就像其他抢票软件相同，这在技术上不难完成。但从另一个视点说，12306又很难做到这一点，由于这等于告知顾客：新年便是有一些人注定买不到票。作为铁路体系的一部分，它无法这么做，把诉苦引向运力问题。所以，这相当于12306承当了铁路体系自身的运力严重的问题。

相比之下，抢票软件或许渠道就好许多。榜首，抢票软件协助顾客节省了时刻，对大多数人来说，这都是合算的。第二，由于各渠道不承当运力缺少的职责，就能够大大方方告知顾客，对不住，没抢到，钱我退给你。所以，渠道能够做很好的预期办理，在服务上更人性化。

当然，在运力问题上，铁路部门被诉苦，也是无辜的。我国的铁路近年来完成了腾跃式开展，高铁路程居世界榜首。不少发达国家的游客到我国来，都会赞赏高铁的功率。可是，与其他具有波峰波谷特色的服务行业相同，铁路不或许以满意最顶峰的需求来树立运力，这样必定会亏本。能这么理性考虑的顾客不多，更何况，我们还处于回不了家的绝望心情中，所以肯定会诉苦。12306作为铁路体系的一部分，就承当了老百姓这个不行避免的却并不合理的诉苦。

我国在春运期间的人口移动规划，全球名列前茅，其本源在于我国正处于城市化进程之中。所以，依据经济规律，久远来看，只要持续深化城市化，人口集聚度持续进步，才干从根本上处理春运的运力问题，12306的问题，天然也随之处理。

可是，这一对立短时刻内很难改动，因而，让12306做根本的公共服务，由商场来做增值服务,12306和抢票软件并存是当下一种实际的挑选。

（作者系上海金融与法令研究院研究员）